Napoli – “L’aumento dei ritardi nelle consegne registrato nelle settimane tra Black Friday e Natale sta generando un impatto diretto sulla reputazione online degli e-commerce, con un incremento concentrato di recensioni negative e segnalazioni social. I disservizi logistici, pur non dipendendo dai negozi digitali, stanno influenzando la percezione di affidabilità dei brand, soprattutto quelli medio-piccoli e nei settori a maggiore volume stagionale. Il rischio per le imprese, insomma, è molto serio”. Lo afferma l’imprenditore partenopeo Fabio De Rienzo, founder della piattaforma Materassimemory.eu ed esperto di e-commerce e tutto ciò che riguarda l’acquisto online.
Il sovraccarico dei corrieri, le condizioni meteo instabili e la gestione dei picchi di domanda stanno producendo rallentamenti diffusi che, agli occhi dei consumatori, ricadono interamente sulle aziende. “È un fenomeno – secondo De Rienzo – che richiede un cambio di prospettiva nella gestione della comunicazione e del post-vendita”.
“Il cliente non distingue tra venditore e spedizioniere. Se il pacco arriva oltre la data prevista, la responsabilità viene attribuita all’e-commerce, anche quando il ritardo è imputabile ai corrieri” continua De Rienzo, sottolineando come le aspettative sul servizio, nel periodo natalizio, diventino molto più rigide. Le piattaforme di recensioni e i social registrano un’impennata di commenti negativi legati ai ritardi: valutazioni a una stella su Google e Trustpilot, segnalazioni nei gruppi Facebook, messaggi pubblici sotto i contenuti sponsorizzati: interventi spesso caratterizzati da forte carica emotiva, capaci di influenzare le decisioni d’acquisto di nuovi utenti. “Una sola recensione negativa lasciata sotto una campagna social può compromettere l’intero funnel. Le opinioni recenti pesano più di qualsiasi comunicazione istituzionale”, osserva De Rienzo.
Il danno reputazionale diventa quindi un effetto collaterale dei limiti strutturali della logistica stagionale. I tempi di consegna più lenti, spiega l’esperto, finiscono per generare un cortocircuito comunicativo: il negozio digitale resta l’unico interlocutore percepito dal cliente, mentre il corriere rimane un soggetto invisibile. “L’e-commerce si ritrova a gestire la frustrazione del cliente pur non avendo controllo diretto sul tratto finale del processo. In questo periodo è fondamentale mantenere una comunicazione preventiva e realistica, evitando promesse di consegna ottimistiche”, aggiunge.
Per attenuare l’impatto dei disservizi, molte aziende stanno introducendo banner informativi sulle date limite, sistemi di aggiornamento proattivo e assistenza potenziata. “Si tratta di interventi che, pur non eliminando il rischio di ritardi, contribuiscono a contenere l’escalation reputazionale e a definire aspettative più equilibrate. La stagione natalizia conferma così il suo doppio volto: un’opportunità commerciale rilevante e, allo stesso tempo, il momento dell’anno in cui la reputazione digitale degli e-commerce risulta più esposta ai limiti della logistica”, conclude De Rienzo.
